Support in der ZDFin – ein Heimspiel

Die ZDFin ist innerhalb der Finanzverwaltung Rheinland-Pfalz die zentrale Anlaufstelle bei Störungen und Fragen zu steuerlichen IT-Verfahren. Um einen effizienten Support zu leisten, arbeiten wir nach einem 3-Stufen-Konzept.

First-Level-Support:IT-Stellen in den Finanzämtern
Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle bei Problemen. Diesen Support übernehmen die Finanzämter eigenständig durch interne IT-Stellen. Die ZDFin unterstützt mit Schulungen und regelmäßigem Erfahrungsaustausch.

Second-Level-Support: der ServiceDesk
Der Second-Level-Support ist eine Ebene höher und hilft, wenn der First-Level-Support nicht helfen konnte. Der Second-Level-Support behandelt speziellere IT-Probleme. Hierfür bieten wir bei der ZDFin einen ServiceDesk mit IT-Spezialistinnen und -Spezialisten, die ein hohes Fachwissen haben. Als „Single Point of Contact“ erfolgt die ein- und ausgehende Kommunikation mit den Nutzerinnen und Nutzern über ein digitales Ticket-System.

Dieses wird genutzt:

• In den Finanzämtern
• In der Hochschule und in der Landesfinanzschule
• In der Landesfinanzkasse Daun
• In den Fachbereichen der ZDFin

Der ServiceDesk ist unsere eigene operative Organisationseinheit in der Finanzverwaltung. Er hat die Aufgabe, auftretende Störungen im landesweiten IT-Betrieb zu lösen. Dies passiert im Rahmen vorgegebener Incident- und Problemprozesse schnell und zielgerichtet. Zudem leistet der ServiceDesk zentrale Unterstützung bei IT-Service-Anforderungen – beispielsweise in den Bereichen des Access- und Eventmanagements.

Die Aufgaben des ServiceDesk werden von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Regel selbstständig bearbeitet. In regelmäßigen Team-Meetings werden Aufgaben und Themen gemeinsam besprochen.

Third-Level-Support: für anspruchsvolle Probleme
Der Third-Level-Support ist die höchste Ebene und löst die anspruchvollsten IT-Probleme. Er wird meist durch die Fachabteilungen in der ZDFin durchgeführt und reicht von technischem Support bei Hardwareproblemen bis hin zur steuerlichen Verfahrensbetreuung.